Como os conceitos de necessidade, desejo e impulso podem transformar os resultados do seu negócio.

Já parou para pensar nas diferentes formas que você compra diferentes produtos? Pense no seu humor, na sua disponibilidade em gastar e na tolerância a adversidades que tem quando vai comprar os seguintes produtos:

• Gasolina para rodar no seu dia a dia

• Aquele celular que você tanto sonhou

• Um chocolate no balcão de saída de um restaurante

Perceba que para cada uma das situações, o cliente reage e se comporta de forma diferente.

Observe que o comportamento e os motivos que levaram o cliente a comprar os produtos são distintos, e refletem as 3 maiores formas de compras dos clientes:

• NECESSIDADE

• DESEJO

• IMPULSO

O CHOCOLATE é claramente uma compra de impulso. Veja que o cliente nem sempre entra na loja em busca daquele produto. Ele faz a compra porque a oferta é feita na forma adequada e em local adequado e propício para compra, geralmente no checkout da loja.

O CELULAR já é uma compra de desejo. O cliente já vai até a loja interessado no produto e querendo de fato comprá-lo. Raramente negocia preço e foca muito mais nos atributos do equipamento, percebendo sua qualidade e fazendo suas escolhas baseado na performance que pretende com o equipamento ou com o status que ele o proporcionará.

Agora vejamos a GASOLINA. Convenhamos, se seu cliente não precisasse da gasolina para se locomover com seu veículo, dificilmente ele iria até seu negócio. Ele vai até o posto porque a gasolina, ou demais combustíveis, são uma NECESSIDADE.

Sabendo distinguir seus produtos ofertados, é o momento de pensar nas corretas estratégias de vendas para eles.

COMO VENDER DE ACORDO COM O TIPO DE PRODUTO?

Agora que sabemos como o cliente compra cada tipo de produto, vamos refletir sobre como vender para esses clientes de acordo com sua experiência.

Impulso:

Posicionamento é tudo! Aprenda com supermercados e conveniências franqueadas. Observe a forma como expõe os produtos estrategicamente próximos ao checkout e induzem a compra do cliente.

Bomboniere, guloseimas (principalmente as direcionadas para crianças) e afins expostas de forma organizada, sempre a altura dos olhos (quando possível), de forma elegante e vistosa.

O treinamento para a equipe oferecer esses produtos de acordo com o que estiver lançado na comanda do cliente também é fundamental. Se ele consumiu café e pão de queijo, oferecer balas ou goma de mascar. Se almoçou ou fez um lanche, ofereça chocolates. Quanto às crianças, basta expor da maneira correta que sua impulsividade fará o resto. Que menino ou menina resiste a um Kinder Ovo saltando seus olhos em um expositor em frente ao caixa enquanto seus pais pagam a conta? Deixe que os rótulos, que são pensados para cada público, trabalhe para você. Apenas os exponha da maneira correta.

Desejo:

Conhecer as peculiaridades do produto, suas características e exclusividades, são um diferencial. A apresentação pessoal do vendedor também deve condizer com o produto. Observe a diferença do visual da equipe de vendas da Chillie Beans com os vendedores de uma loja de ternos. Sua comunicação visual deve se apresentar de acordo com seu público alvo.

Além disso, a loja deve transmitir experiências positivas, transmitindo qualidade. Lembre-se que qualidade é algo que se sente, então pense nos 5 sentidos.

Tato: climatização, experiência sensorial ao tocar nos produtos ou mobiliário, limpeza, etc.

Olfato: Se for uma loja de conveniência, o aroma dos produtos é um grande chamariz. Mas se for uma loja de departamentos, estude sobre aromaterapia e surpreenda-se. Um grande case neste caso é a loja MMartan.

Visão: ILUMINAÇÃO, por favor. Lojas escuras afastam clientes. Pense também no aspecto visual do seu ponto comercial. Jardinagem, pintura, espaço de circulação entre os móveis, entre outros fatores. Também recomendo estudo sobre cromoterapia.

Audição: Já percebeu que quando a música que coloca no carro é agitada, você anda mais rápido? E quando toca um “modão” você tira o pé do acelerador? Minha mãe dizia quando eu era jovem e saia com meu carro: “Filho, coloque uma música bem calma, e vá com Deus”. Sábias palavras. O ser humano é embalado pelo ritmo das músicas. Além de uma playlist adequada ao ambiente e ao público, atente-se ao ritmo. Músicas agitadas são usadas em ambientes onde eu opto pelo take and go (pegue e vá). Quando eu pretendo que o cliente fique mais tempo na loja, músicas de ritmo mais lento e calmo são mais adequadas.

Paladar: No ramo alimentício, isso é fundamental. Lançou um produto novo? Faça uma degustação! Conquiste o cliente pelo paladar, assim como sua sogra fez com você no passado (ao menos a minha fez). O paladar é uma forte experiência e trás boas memórias, além de servir de gatilho de vendas.

Treinar a equipe para entender cada uma dessas estratégias e saber como usá-las é fundamental.

Necessidade:

Vender algo que o cliente não deseja comprar costuma ser complexo. Percebemos isso ao colocar um vendedor de sucesso de uma loja de roupas para tentar vender combustíveis, por exemplo. Nem sempre ele terá sucesso, porque as técnicas são diferentes. É necessário demonstrar a real importância do produto na vida do cliente para despertar o desejo numa compra de necessidade, fazendo com que ele valorize o produto a ser vendido.

Existem várias técnicas de vendas para isso. Como exemplo, trago algumas que já adaptei para o mercado de combustíveis com grande sucesso:

• SPIN SELLIN

• SNAP SELLING

• CONCEPTUAL SELLING

Conhecer o produto que se vende é fundamental. O cliente, relutante, desejará saber cada detalhe técnico do produto e o que ele ganhará com sua utilização. Dizer que a diferença entre a aditivada e a comum é de 15 centavos ou que ela é verde, não irá ajudar na sua venda. Ou não saber quais as diferenças entre os tipos, classificações e viscosidades dos lubrificantes, pode gerar desconfiança e até descrédito por parte do cliente, o afastando do fechamento da venda.

Mais uma vez, reforçamos a necessidade de treinamento da equipe de vendas para saber como agir e da gestão para conseguir monitorar e acompanhar a força de trabalho.

Vender é uma arte que pode, e deve, ser ensinada. Conhecer seu cliente e capacitação de equipes sempre será a chave.