Jonathan Rocha

Pequenas mudanças que podem gerar grandes resultados

Quem acompanha minha coluna por aqui sabe que sou um adepto da simplicidade que funciona. Talvez o fato de ter gerenciado postos de combustíveis e conveniência/restaurante nesses ambientes me confere uma percepção das dificuldades que vocês encontram neste segmento. E sendo assim, sigo minha máxima: “Um prato de arroz com feijão e bife bem feito é melhor do que um estrogonofe sem gosto”. Sendo assim, como disse Marvin Ellison, CEO da LOWE'S, vamos “BACK TO BASIC” (voltar ao básico), ou como eu prefiro dizer, precisamos nos atentar aos fundamentos.

Vamos falar de pessoas?

Não vou me prender a parte operacional aqui. Eu, assim como diversos outros consultores e palestrantes, já dissemos várias vezes: CONTRATE COMPORTAMENTOS E TREINE O RESTANTE. Isso já deve estar na sua mente quando for selecionar um profissional.

E quais comportamentos eu considero importantes para alguém que trabalhará numa conveniência? Vejamos:

• Comprometimento

  Traçar objetivos cumprir. Permanecer ético e empenhado.




• Paciência

  Clientes adoram testar a paciência do vendedor. Já viram o vídeo do Porta dos Fundos sobre isso? Segue o link . Já foram numa churrascaria e perguntaram quais carnes tem disponíveis e o churrasqueiro responde com uma cara horrível porque disse isso umas 50 vezes naquele dia? Pois é. O que o próximo cliente tem com isso? Paciência é fundamental!




• Persuasão

  Persuasão não é insistência chata. É estabelecer uma conexão com o cliente através da comunicação e ter habilidade para demonstrar os benefícios que aquela compra trará.




• Saber ouvir

  Quanto mais ouvimos, mais absorvemos informações sobre o cliente e suas necessidades. Saber ouvir é fundamental para um vendedor.




• Gostar de aprender

  Uma pessoa que não gosta de aprender não se desenvolve. E mais: corre o risco de, para evitar perguntar, cometa falhas desnecessárias.




• Simpatia (por favor!)

  Se seu vendedor ou vendedora não consegue sorrir para o cliente, nada do que fizermos aqui funcionará. Ponto-final. Simpatia, cordialidade e espírito de servir são inegociáveis.




• Trabalhar em equipe

  A não ser que seus funcionários tenham vindo de Krypton, usem uma capa vermelha nas folgas e saiam voando por aí com o Super-Homem para salvar o mundo, eles precisam ajudar uns aos outros para alcançarem os objetivos. A desunião, o desrespeito, a intolerância e a falta de entendimento que a vitória, assim como a derrota, é de TODOS, corrompem todo time.




• Se preocupar com sua imagem

  Imagem é tudo. A primeira impressão que o cliente terá a sua loja é a imagem. Ser descuidado com isso compromete seus resultados significativamente.

* A Lowe's é empresa americana do ramo de materiais de construção com sede em North Wilkesboro, Carolina do Norte, com mais de 1.850 lojas nos Estados Unidos, Canadá e México. A Lowe's é a segunda maior empresa do ramo no mundo.

Vamos falar do Cliente?

Então você acha que o cliente que entrou na sua loja pela primeira vez o fez porque escolheu? Lamento informar, mas na maioria das vezes NÃO é assim. Ele foi ali, geralmente, porque estava abastecendo e lembrou de comprar algo que precisava com urgência. Ou talvez porque estava no seu caminho e era prático. Isso não é venda. Você está apenas aproveitando uma oportunidade de estar no lugar certo e na hora certa.

O sucesso nas vendas, e seu objetivo principal, deve ser fazer com que ele RETORNE. Aí, sim, você passou a vender, já que após a primeira experiência, ele QUIS retornar.

Desta forma, criar um relacionamento com o cliente é algo importante, e não pode ser negligenciado pela conveniência.

Vamos para regrinhas fundamentais para gerarmos relacionamento com o cliente? Temos:

• Acolhimento

  Simples: Fazer o outro se sentir bem na sua presença. Lembra do sorriso? Pois então. Aqui ele faz MUITA diferença, somada a educação e cordialidade. Além disso, a comunicação da loja ajuda. Ela deve ser também um ambiente acolhedor. Falaremos mais sobre estrutura da loja em breve.




• Empatia

  Se colocar no lugar do próximo é bíblico. Para isso, a atenção é fundamental. Observar quando o cliente está com pressa e agilizar seu atendimento, ficar atento quando percebe que um senhor ou senhora estão procurando um local para se sentar ou com dificuldades para levar seu pedido até a mesa e auxiliá-los, lembrar o cliente que está comprando um brinquedo para seu neto que é necessário comprar pilhas para que ele possa usá-lo quando ganhar o presente, são alguns exemplos práticos de empatia.




• Interesse

  Demonstrar interesse real e genuíno nas demandas do cliente é uma das maiores e melhores formas de se gerar um bom relacionamento com o cliente. Lembrem-se que falamos sobre SABER OUVIR. Aqui é um bom momento de usar essa virtude.

Tá bom. Mas e quando der errado?

O mundo não é um comercial de margarina, certo? Problemas acontecem. Mas já perceberam que a vida é um enorme PARETO? Observe que 80% dos problemas surgem de 20% de causas. Ou seja, uma pequena parte das falhas gera grande parte dos problemas.

Pensando nisso, que tal trabalhar com prevenção e treinar sua equipe para essas ocorrências? Digamos que seus maiores problemas no atendimento são:

• Clientes difíceis

• Lanches que caem no chão

• Forma de pagamento

Para clientes difíceis, treine sua equipa para não alterarem a voz, manterem sua postura, tratá-lo om atenção e cordialidade e acionar a gerência, por exemplo.

Para o lanche que cai no chão, oriente o time a recolher o mais breve possível para evitar constrangimento. Se for política da loja, ofereçam outro lanche.

Para a forma de pagamento, procurem por softwares de gestão que possam receber de diversas formas (PIX, por exemplo) e deem segurança para as transações.

Administrar é ANTEVER.

Vamos falar da loja agora. Como organizamos para vender mais?

A área de vendas é o local onde as coisas acontecem. Tudo deve ser pensado para atrair o cliente e mantê-lo no ambiente pelo tempo desejado para efetuarmos a venda. Atentem-se para os princípios da qualidade. Aprendi certa vez que percebemos as qualidades pelos nossos sentidos. Quer ver?

• Visão

  Cuide da imagem da sua loja. Uma boa apresentação da fachada, exposição de produtos, decoração (temática permanente ou sazonal, inclusive, usando a emoção como gatilho) e iluminação chamam a atenção do cliente.




• Olfato

  Sabe aquele cheiro gostoso de um pão de queijo que acabou de assar (sobre o pão de queijo, sou mineiro e pronto)? As pessoas são atraídas por isso. Cuidem do aroma da loja.




• Tato

  Sua loja pode ser um oásis de frescor em meio a uma onda de calor insuportável. Cuide da climatização e com experiências táteis (textura da mesa, acolchoamento de cadeiras, etc.).




• Audição

  Músicas agitadas aceleram o cliente e fazem com que ele saia mais rápido. Músicas calmas fazem com que ele desacelere e permaneça mais tempo. Musicoterapia é estratégia! Por favor, não deixe a estratégia na mão da equipe (fulana gosta de pagode e beltrana de sertanejo). Rádio indoor também pode ser uma alternativa, mas usem com cautela. Afinal, a rádio que você mais ouve toca mais música do que propaganda, lembra?




• Paladar

  Produtos saborosos, com recheios fartos, bem temperados e na temperatura certa. Bebidas estupidamente geladas. Conquiste pelo estômago. Se possível, tenha algo exclusivo. Um produto que só encontram ali, na sua loja.

Agora podemos nos preocupar com a montagem e organização da loja.

Em resumo, merchandising é a organização e o planejamento da sua loja, pensando exclusivamente no consumidor. Colocar os produtos no local correto e na quantidade ideal atraem o consumidor para o consumo.

Para isso, uma estratégia que gosto muito de usar são os planogramas, que são os mapas de posicionamento dos produtos e dos móveis da loja. Existem dois tipos, vamos conhecer:

Planograma Horizontal:

Neste caso, o foco é o fluxo dos clientes. O mobiliário serve como um orientador do fluxo do consumidor na conveniência. Importante, neste momento, se atentar para o tipo de consumo dos produtos, que podem ser por Necessidade ou Impulso. Já falei sobre eles em outro artigo aqui mesmo. Clique para acessar. Acrescente a esses dois a compra por conveniência. Observe como organizamos pensando nesses três tipos de compras:

Conveniência

Produtos que levam o consumidor a loja. Devem estar expostos em locais de grande circulação, com fácil acesso e alta visibilidade.

Necessidade

Produtos que o cliente irá buscar em caso de emergência. Sugiro expor no fundo da loja, pois ao procurar por eles, o cliente será obrigado a circular por todo ambiente e se sentir atraído por outros produtos.

Impulso

Itens que o cliente tem raramente a intenção de comprar, mas é atraído pelo estímulo visual. Sugiro que os coloque próximos aio checkout.

MAS ATENÇÃO!

• Gôndolas perto da porta afastam clientes pela dificuldade de acesso.

• É legal expor vários produtos de impulso no caixa. Mas me diga: onde o cliente vai colocar sua bolsa ou sacola? Lembre-se de deixar espaço.

• Pilhas de produtos na loja devem ser mais baixas. Lembre-se de que o acesso deve ser facilitado.

• Lembre-se: quanto mais o produto vender, mais “frentes” ele deve ter.

• Seu posto oferece café como cortesia? Legal! Lembre-se de colocar no fundo da loja, próximo à linha de food service. Sua equipe deve ser treinada para oferecer o “algo a mais” sempre.

* Frentes é a quantidade de produtos expostos lado a lado na gôndola.

Planograma Vertical

Com os móveis colocados e organizados, é hora de organizar os produtos nas gôndolas. O planograma vertical define essa organização. Sugiro que façam de forma sistemática, como abaixo.

Para colocar os produtos, as técnicas de exposição devem ser obedecidas.

• Cobrir

  Manter as prateleiras com produtos até o fundo da gôndola




• Facear

  Rótulo SEMPRE para frente




• Alinhar

  Deixar os produtos alinhados da ponta ao fundo da gôndola, sempre buscando a sensação de que a prateleira está cheia.




• Bloquear

  Preencher verticalmente e horizontalmente a gôndola. Transmitir sempre a sensação de fartura e de grande variedade de produtos. Importante observar a altura da prateleira para que o cliente possa retirar o produto de forma confortável.




• Regra da Mão Direita

  As pessoas tendem a pegar os produtos mais próximos da sua mão direita. Então organizem os itens do maior para o menor, ou do que possui maior margem para o de menor margem sempre da direita para esquerda.




• PVPS

  Regra básica de exposição de produtos. O primeiro que VENCE deve estar na frente para ser o primeiro a sair.

Duas dicas legais também são:

• Se uma categoria ocupar mais frentes, tente variar o sabor da mesma marca quando possível. Se não for possível, utilize para preencher o restante da gôndola produtos similares de outras marcas, preferencialmente com embalagens de tamanho e forma similar.

• Caso tenha uma categoria com ótimo desempenho e outra com desempenho fraco, a de maior resultado pode passar a ocupar mais espaços.

E aí na sua loja, já se atentou para todos esses critérios? Olha que são os fundamentos, hein. Existe uma série de técnicas que podem ser aplicadas a loja. Porém, NENHUMA delas funciona sem uma gestão precisa do seu negócio. Conhecer seu negócio por meio de informações gerenciais precisas e rápidas fazem toda diferença. Procurem por softwares que te alimentem de informações sobre seu negócio. Esse, sim, é um grande diferencial estratégico.

Alinhem esses fundamentos e boas vendas!