Gestão de conflitos em postos de combustíveis

No mercado existem, de modo geral, três tipos de compras. São elas:

• Desejo

• Impulso

• Necessidade

As compras de desejo, são aquelas em que o consumidor quer muito adquirir o produto ou serviço, consegue enxergar o valor na marca, acredita na qualidade daquilo que compra e nos seus diferenciais que o fazem se destacar no mercado. Um bom exemplo seria o Iphone. Não é comum você encontrar com alguém que tente pechinchar o preço desse smartphone que chega a custar mais de 10 mil reais, não é mesmo?

Já as compras de impulso, são aquelas em que o marketing usa estratégias que fazem com que o cliente queira comprar algo, mesmo que não esteja na sua previsão inicial ao entrar no estabelecimento. Sabe aquelas gôndolas que ficam no checkout das lojas com guloseimas, salgadinhos e chocolates? Pois é. Esses itens não costumam figurar na lista de compras das famílias, mas ao passar perto deles na fila do caixa, um ou outro sempre acabam entrando no seu carrinho. O mesmo acontece com a linha de bomboniere das conveniências. Repare que praticamente ninguém entra na loja para adquirir um chocolate Batom ou um Kinder Ovo. Mas eles são consumidos quando o cliente chega até o caixa para pagar sua compra e é seduzido pela exposição dos produtos.

Agora entramos nas compras de necessidade. São aquelas que o cliente PRECISA fazer, e não necessariamente QUER realizar. Artigos de higiene pessoal, fraldas, entre outros, podem ser exemplos de compras assim. E sabe o que mais está nesta lista?

COMBUSTÍVEIS E LUBRIFICANTES SÃO COMPRAS DE NECESSIDADE!

Quando você compra o que a princípio não quer, sua resistência tende a ser maior. Ou seja, é um ambiente favorável ao conflito.

No mês de maio a Petrobras anunciou uma redução de 0,40 centavos por litro de gasolina. Mas essa redução integral NÃO chega aos postos. Isso porque a cadeia produtiva e de fornecimento de combustíveis é complexa e extensa. Vamos ver?

Produção da Gasolina:

Após o petróleo bruto ser extraído (campos de terra ou mar), ele é levado até uma refinaria onde é processado para se obter a GASOLINA A e o DIESEL A.

Lembrando que esses combustíveis também podem ser importados.

Distribuição:

Essa Gasolina A e o Diesel A somente podem ser vendidos paraDISTRIBUIDORAS. Elas são responsáveis pela adição de biocombustíveis (etanol anidro na gasolina e biodiesel no diesel).

Após essa mistura, eles passam a ser chamados deGASOLINA C eDIESEL B.

Revendedores (Postos):

Por fim, os Postos Revendedores de Combustíveis (PRC) adquirem a Gasolina C e o Diesel B e vendem ao consumidor final.

Vejam, quando a PETROBRAS anuncia uma redução na gasolina, por exemplo, ela se refere a GASOLINA A. Ou seja, antes de passar pela distribuidora e receber a adição de etanol anidro.

De cara, podemos afirmar que, como atualmente 27% da gasolina C possui etanol anidro, apenas 73% da redução da gasolina A é sentida. Veja o exemplo abaixo:

• Redução: R$0,40

• % Gasolina A na Gasolina C: 73%

• Redução Real: R$0,40 * 73% = R$0,29

Lembrando ainda que a responsável por repassar na integralidade, ou não, essas reduções são as distribuidoras. Elas também possuem seus custos e bases de cálculos que podem impactar nesse repasse integral.

É neste ponto que os problemas começam com os funcionários na pista:

COMO EXPLICAR PARA O CLIENTE QUE A REDUÇÃO DA TV NÃO É A REDUÇÃO QUE CHEGOU NA BOMBA?

Precisamos, para isso, aprender a GERENCIAR CONFLITOS com nossos clientes. Seguem agora, 7 etapas que vão te auxiliar nesse processo para contornar conflitos racionais, ou seja, aqueles palpáveis, geralmente relacionados a preço por exemplo.

“Jogo de cintura” é essencial para lidar com conflitos, além de uma estrutura de comunicação que cause EMPATIA (se colocar no lugar do cliente) eevitar ao máximo recorrer ao improviso.

1. Conhecimento

Sua equipe conhece o processo produtivo dos combustíveis que vende? Lembre-se, eles são especialistas! Precisam ter conhecimento total sobre a composição e funcionamento dos produtos que oferecem. Sem que eles entendam esses detalhes, terão dificuldades de argumentação com o cliente.

2. Entenda o Motivo da Reclamação

Escute! Ouça com atenção o que o cliente tem a dizer. Deixe que ele externe sua insatisfação por inteiro, sempre demonstrando no seu olhar e nos seus gestos (acenos positivos de cabeça) que está atento ao que ele diz. Um dos piores cenários é quando o cliente percebe que não é dada a devida atenção a sua insatisfação. Cuide para que isso não ocorra.

3. Use Argumentos Sólidos com comunicação eficiente e empática

Após a compreensão, é importante usar argumentos sólidos. A forma de abordar deve ser firme e com segurança, demonstrando que o vendedor (frentista, chefe de pista ou gerente) tem domínio sobre o assunto e está disposto a orientá-lo da maneira correta.

4. Imparcialidade

Denegrir a imagem da distribuidora ou da refinaria/importadora não causará boa impressão. Jogar a culpa para outros jamais é a melhor forma de se livrar de um conflito. O correto é orientar o cliente com base em fatos, deixando claro sua postura idônea em relação ao mercado.

5. Não altere o tom de voz

Não se trata de uma briga. Veja bem: se coloque no lugar do cliente. Ele viu na TV que a gasolina será reduzida em X centavos. Vai até o posto e não houve a redução anunciada. Como você se sentiria? Indignado, certo? Pois bem, seu cliente também. Ele precisa ser orientado, e é justo que isso ocorra de forma respeitosa, acima de tudo.

6. Faça Perguntas

Certifique-se que o cliente entendeu seus argumentos. Tenha certeza de que ele sairá do seu estabelecimento com as respostas que procurava e, mesmo que chateado por não ter a redução que esperava, esteja satisfeito com as orientações que recebeu.

7. Otimize a comunicação

Essa dúvida do cliente é frequente? Então talvez deva desenvolver um script para que sua equipe se sinta mais confortável e segura para responder aos clientes que questionarem. Vamos ver um exemplo?

SCRIPT BÁSICO DE GESTÃO DE CONFLITOS – REDUÇÃO DE PREÇO NÃO PERCEBIDA PELO CLIENTE

Esse script trata-se de um modelo, claro. Pode ser adequado da maneira que considerar melhor. Mas para que funcione deve ser repassado e TREINADO junto aos seus frentistas para que saibam exatamente o que dizer ao cliente quando for indagado.

Boas vendas!