Roberto James
Administrador e Mestre em Psicologia, professor, palestrante, especialista em comportamento do consumidor, especialista em logística, colunista das principais revistas do mercado.
SEU CLIENTE NÃO CONSEGUE ESPERAR 2 MINUTOS PARA SER ATENDIDO?
O grande ponto do debate que precisamos entender é a disposição do consumidor de dar o seu tempo em coisas que ele não enxerga valor. Por isso ele espera 40 a 50 minutos numa fila de supermercado e não consegue esperar 2 minutos para abastecer seu veículo num posto.
Não se encontra, no Brasil, ramo de varejo mais competitivo que os postos de combustíveis, talvez seja esse um dos grandes problemas do setor em conseguir margem boa. Não importa o que se fale, mas qual comércio é obrigado a colocar, na entrada de seu estabelecimento, os preços dos produtos para que o consumidor possa escolher antes de entrar? Alguns usam desse artifício por vontade própria e não obrigados por lei, caso dos restaurantes.
Em estudos recentes identifiquei que o consumo em postos de combustíveis deve ser classificado como consumo secundário, como disse no livro: O CONSUMIDOR TEM PRESSA: CORRA COM ELE OU CORRA ATRÁS DELE!
“O consumo de combustíveis para veículos automotores é considerado como secundário, ou seja, um consumo em que seu objetivo é atender uma segunda ação de consumo não necessariamente relacionada diretamente com a primeira. Para simplificar, basta dizer que o consumidor abastece o carro de forma obrigada como parte de um processo para atender outras necessidades dele, que geralmente não estão relacionadas com o veículo em si, como por exemplo, abastecer o carro quando está indo trabalhar, quando deixa um filho na escola, ou quando está retornando para casa.”O fato do consumidor não enxergar prazer no produto consumido, no caso dos combustíveis, faz com que ele perca a paciência facilmente, não queria esperar ou fique mais agitado que o normal. Aprender a lidar com isso é essencial para que a equipe de vendas e pós-vendas esteja preparada para lidar com este litígio.
É inaceitável, nos dias de hoje, você não ter uma boa internet banda larga e liberar para seus clientes. Alguns dizem que o problema é que alguns virão só para se aproveitar, pode até ser, mas o que importa é ver seu posto movimentado. Você sabia que mais de 68% dos consumidores, viajando nas estradas, tendem a parar em restaurantes que vejam movimento ou que tenham muitos veículos estacionados? Hoje o varejo pena para buscar clientes e competir com o e-commerce, então tem que se virar em atrativos para ser mais convenientes aos seus clientes, pense nisso!
O tempo do cliente está escasso, caro e ele entende que pode aproveitar melhor. A evolução na logística fez com que a venda pela internet ganhasse corpo, o ponto de virada veio com a pressão da pandemia que empurrou a maioria do varejo para o delivery. Os combustíveis ficaram de fora. Imagine, quem ficou em casa e comprou tudo pela internet, ainda teve que ir ao posto para comprar combustíveis.
O CLIENTE NO CENTRO DO CONSUMO PELA PRIMEIRA VEZ NA HISTÓRIA
Sim, historicamente as mudanças de comportamento de consumo eram totalmente controladas pelos meios de produção até o nascer do marketing. A indústria definia cores, modelos e, devido a baixa oferta e alta procura, era assim que a relação existia. A partir do nascimento do marketing, com o aumento de concorrentes, marcas diferentes disputando o mesmo mercado, a indústria passou a tentar influenciar seus consumidores, levando até eles propagandas que impulsionaram seu consumo.
Neste segundo momento as campanhas publicitárias mandavam e desmandavam na escolha do consumidor, afinal o objetivo era fixar a marca e ganhar espaço no processo de decisão dele. Vimos então, aqui no Brasil, o processo de metonímia, em que as marcas, tão expostas ao consumidor, são confundidas com os produtos vendidos, alguns exemplos são o Leite Moça, Bombril, Omo, entre outros.
Com a evolução da comunicação, a TV e o Rádio deixaram de ser os principais meios de se conversar com o consumidor e a internet tomou o primeiro lugar. Os smartphones mudaram a forma dos clientes escolherem e comprarem seus produtos. Hoje, você pode comprar quase tudo sem sair de casa, quase tudo mesmo. Até mesmo combustível.
O consumidor é bombardeado 24 horas por dia na sua palma da mão com produtos, ofertas e conteúdos que remetem ao consumo e lutar contra isso é remar contra a maré. Hoje é mais comum ver até postos de combustíveis usando as redes sociais para dialogar com seus clientes. Essa nova forma de vender tem que ser enraizada na cultura do varejo para garantir a sobrevivência do seu negócio, e os postos de combustíveis não estão fora desse desafio.
COMO O REVENDEDOR PODE COLOCAR O CLIENTE NO CENTRO DO NEGÓCIO?
1°: Mudança de cultura: Mudar a forma da empresa de enxergar o consumidor. O primeiro passo é entender como seu negócio e todos os seus processos impactam na vida do consumidor. Isso mesmo, a vida dele é o que importa! Cuide do seu cliente que ele vai gostar de estar com você.
2°: Treinar os gestores a entender que o maior ativo da empresa de varejo não é o produto que se vende, mas seu cliente. Qualquer que seja o seu produto, se você conquistar o seu cliente a tendência de ter ótimos faturamentos e sucesso financeiro é grande.
3°: Treinar a equipe de vendas a moldar seu atendimento para uma forma mais sensitiva e adaptada a cada situação dos clientes.
4°: Manter o cuidado com os processos e demandas internas para não transformar a jornada do cliente dolorosa. Estar sempre atento a isso.
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Além disso, estou aqui no blog do webPosto sempre abordando temas como esse.
Roberto James
Autor, mestre em psicologia e especialista em comportamento do consumidor.