Roberto James

Um dos assuntos mais comentados nessas últimas semanas no LinkedIn foi a decisão de uma rede de supermercados inglesa de voltar atrás em 28 de suas 30 lojas e retirar os caixas de autoatendimento. Não poderia deixar de aproveitar o momento e trazer dados e informações pertinentes do varejo americano, que também foi citado na reportagem da CNN Brasil.

Existe uma leitura errada de que toda tecnologia existe para tirar empregos. Não é verdade, é bem claro que os avanços tecnológicos mudam as características das vagas de trabalho e como toda mudança gera dor, acredito que não sejam bem aceitas mais por isso, do que a perda de vagas.

Um ponto que podemos destacar no consumidor americano é a praticidade. Eles são ágeis, rápidos e não gostam de perder tempo em tarefas consideradas simplórias. O consumo, aqui nos EUA, movimenta a economia de um jeito que se você diminuir o ritmo, hoje alcançado, então terá prejuízo financeiro. O varejo precisa ficar sempre atento a isso.

Um fator importante de análise é saber exatamente qual tecnologia tem impacto direto e indireto no produto ou serviço ofertado. Entender em que momento do processo de compra aquela tecnologia vai te ajudar a vender mais, entregar mais ou melhor e então saber se está agregando ou dispersando seus clientes.

Não se trata apenas de diminuir custos, mas também de se tornar mais competitivo e sobreviver à concorrência. O mercado americano sofre, o que vários mercados já sofreram, de um crescimento econômico que aumenta as vagas de empregos e não se consegue efetivamente cidadãos dispostos a preenchê-las. Se tem duas opções: permite-se a entrada de estrangeiros dispostos a esse tipo de trabalho, ou se cria tecnologia capaz de absorver aquela mão de obra.

Há alguns meses viralizou um vídeo de uma atendente de lanchonete no Canadá que fazia atendimento remoto, uma brasileira que morava na Bolívia. Os comentários sobre o vídeo era que a empresa estava explorando, etc. A verdade é que em locais mais frios em que a população está envelhecendo, existe uma busca por mão de obra gigante. Voltamos as duas alternativas anteriores.

Já faz um tempo que venho escrevendo e falando em minhas palestras que o CONSUMIDOR É O SENHOR DO CONSUMO. Escute ele. O consumidor não é uma peça de xadrez movimentada ao belo prazer do jogador, ele tem vontade própria e tem seus momentos. Um dia ele irá ao seu estabelecimento com pressa. Vai odiar esperar em filas no caixa. Na outra semana estará de férias, descansando e com vontade de conversar. Vai entrar na sua loja e não vai encontrar nada além de autoatendimento. Isso mesmo, além de existir consumidores para todas as opções, precisamos lembrar que o mesmo consumidor pode ter opções diferentes até no mesmo dia.

O self checkout pode ser ruim para uns e bom para outros. O que se deve pensar é: Quem eu quero atender? PRIMEIRO - O maior número possíveis de clientes? Então devo ter a maior variedade de produtos e a maior quantidade possível de formas de pagamento. SEGUNDO – Quero ser bem segmentado? Nesse caso, descubra quais as melhores formas de pagamento que seu cliente prefere e como ele prefere pagar. Caso seja caixa presencial, por exemplo, certifique-se que não se formem filas, a menos que seu cliente, numa pesquisa bem estruturada, afirme que prefere perder uns 40 a 70 minutos esperando em filas para pagamentos, nesse caso ou no outro, atenda seu cliente.

Em minhas palestras e também aqui no Blog do webPosto sempre tenho trazido esses temas relevantes, sigam-me nas redes sociais e sempre acompanhem por aqui.

Roberto James

Autor e Mestre em Psicologia

Especialista em comportamento do consumidor