VOCÊ ACREDITA QUE MARCAS FORTES GERAM CONFIANÇA?

Muitas pessoas acreditam que marcas fortes geram confiança no consumidor. Será que é verdade?

Primeiro precisamos entender o que é uma marca forte. Vamos começar com o conhecimento. Podemos chamar uma marca de forte se ela é conhecida e reconhecida? Se sua marca é reconhecida por algo ruim, isso não é bom. Por isso é importante ter um mínimo de zelo pela sua imagem, pela sua marca. Para o cliente confiar numa marca existem alguns aspectos importantes que precisam ser explicados antes.

Todo ser humano possui três funções biológicas básicas que rege o organismo. A primeira função é a sobrevivência. Nosso cérebro fará de tudo para que possamos sobreviver, inclusive transpassar por aspectos culturais para garantir isso, esta função é uma das que mais impactam sobre o processo de consumo. Segunda função é o prazer. Nosso organismo precisa disso. O bem-estar voltado para a satisfação pessoal é imprescindível, e quando se fala de prazer não quero dizer apenas o sexual: prazer do descanso, da risada, da alimentação entre outros. A terceira função é a reprodução. Esta é tão importante que nossa biologia conectou esse processo ao maior momento de prazer que um ser humano pode ter, o orgasmo, para garantir a reprodução da espécie.

O que tudo isso tem a ver com a marca ou com a confiança do consumidor na marca? Simples de responder. Em nosso dia a dia, vamos colecionando memórias que são armazenadas, em locais diferentes, de acordo com sua importância. Memórias boas, ruins etc. O acesso a elas depende do impacto que elas têm nessas três “missões” do nosso organismo. Evidente que as memórias ruins têm peso maior no processo de lembrança como forma de ajudar o indivíduo a evitar aquilo que não traz prazer, não ajuda a reprodução e ainda pode pôr em risco a sua sobrevivência.

Já percebeu que sempre que algo ruim acontece chama a atenção de muitas pessoas ao redor, inclusive a sua? Você já deve ter ouvido falar naquela máxima de que um cliente insatisfeito pode influenciar outros tantos enquanto os satisfeitos um menor número? O número não é tão relevante, mas os aspectos da influência estão corretos. Estamos sempre atentos a tudo que possa nos pôr em perigo. Essas memórias vão sendo armazenadas e nos ajudam a tomar decisões rápidas e intuitivas, o que é chamado de memória mecânica por alguns especialistas. Imagine que você está distraído no celular e para numa esquina para atravessar a rua, esperando o semáforo abrir. Então você escuta aquele barulho alto de carro freando de forma abrupta. O que você faz? Automaticamente dá um passo para trás sem nem saber de onde vem.

Esse tal de sexto sentido, ou anjo da guarda, podem ser descritos como milhares de neurônios trabalhando ativamente com as memórias vividas por você, ajudando a te manter bem. O bem-estar está muito ligado às memórias. Veja um exemplo do marketing do Sabão OMO. Deixe as crianças serem crianças, de roupa suja cuidamos de nós. Uma frase linda com crianças brincando, sorrindo, se sujando de forma divertida. Isso impacta sim. O consumidor , atormentado pela inflação pode até levar a marca mais barata, mas ele sabe que não é a melhor.

Em outro artigo contei a experiência de Vinícius, meu filho de 3 anos e o picolé no posto de gasolina. Um dia ele estava comigo e precisei abastecer rápido. Expliquei a ele e na volta de sua escola abastecemos o carro. Qual foi a primeira pergunta dele? Papai, cadê o picolé? Ele ainda conecta o picolé ao posto de combustível. Sem contar que, recentemente, minha esposa precisou abastecer o nosso carro em nosso posto preferido, aquele que tem uma freezer de picolé na frente da ilha, que quem abastece fica olhando diretamente para eles. Resultado? Comprou picolé para Vinícius.

O processo de memorização está sendo reforçado. Encha seu cliente de momentos bons. Diminua a burocracia, torne o ambiente feliz. Postos de combustíveis não precisam ser sujos, feios e sem graça. Mude isso. O McDonald 's não criou seu mascote, Ronald McDonald, para entreter as crianças de suas lojas. Ele o criou para manter essa conexão com seus futuros clientes. Formar sua nova carteira de clientes. O que você tem feito? A marca é essencial no processo decisório do consumidor. Pode não ser o ponto que vai fechar a decisão, mas vai influenciar muito, seja para o sim ou o não. Dentro desse conceito de marca estão a identidade visual, processos, atendimento e memórias vividas naquele ambiente.

O QUE O REVENDEDOR DEVE FAZER NA PRÁTICA?

Falar de marca pode parecer muito empírico ou abstrato, mas não é. Marca é símbolo. A simbologia foi a primeira forma de comunicação e está evidente demais nos processos de conhecimento e comunicação das pessoas. Ensinamos nossas crianças a falar através da simbologia. Não se pode achar que preço é tudo quando não se está formando novos clientes.

1° Faça um estudo da sua marca, veja o quanto ela é relevante para seu consumidor, seus colaboradores e como você é visto no mercado.

2° Tudo dentro da sua marca e imagem deve ressaltar seus valores. O novo consumidor quer se identificar com seus fornecedores e quer ter uma ligação diferenciada, essa conexão vale ouro.

3° Trabalhe seu negócio dentro dos conceitos de marca estabelecidos e monte sua cultura. Essa cultura tornará o ambiente do seu posto num lugar seguro para seus clientes. Isso vai fazer com que eles se sintam à vontade no seu PDV.

4° Fique de olhos abertos para a inovação. Frequente feiras do setor pelo menos uma vez por ano. Use 1h por dia para se atualizar de conteúdo e não leia todos os jornais, seja seletivo.

Nas minhas palestras abordo temas como esses: Consumidor, centricidade, mudanças de mercado, inovações tecnológicas. Peça ao seu sindicato para convidar o Errejota para seus eventos, contrate uma palestra específica para sua rede, seja presencial ou online. Não deixe que o tempo e as inovações passem por cima de você.

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Além disso, estou aqui no blog do webPosto sempre abordando temas como esse.

Roberto James,

Autor e especialista em comportamento do consumidor.