Roberto James

Cuidado com atendimento ao cliente: Ele pode esperar, é isso mesmo?

Talvez o maior impacto que se tem no varejo de restaurantes e alimentação dos EUA seja o famoso: Wait To Be Seated! - Aguarde para ser encaminhado para sua mesa. Algo bem diferente do que se encontra na América Latina. Esse procedimento é muito natural na cultura norte-americana e dificilmente se foge a essa regra.

Aguardar para ser sentado parece ser a forma mais educada de se recepcionar alguém. Geralmente se usa esse artifício, no Brasil, em restaurantes que tem alto fluxo e em alguns momentos os recepcionistas fazem o trabalho de sentar os convidados. A rede franqueada Outback é muito conhecida, no Brasil, por ser fiel a essa forma de receber seus clientes.

Apesar de parecer um pouco exagerado ou até desproporcional, o que está por trás dessa ferramenta de recebimento mostra um alto nível de preocupação com o consumidor e com sua experiência. A chatice de ter de esperar para entrar no restaurante, acaba evitando o ato de ser mal atendido.

POR FAVOR, ESPERE PARA SER LEVADO ATÉ A SUA MESA! É a melhor forma de se receber alguém, seja em casa, seja na sua empresa ou em qualquer lugar. É algo que acontece em alguns setores e devido ao varejo dispensar essa ação, ela fica restrita a pequenos espaços. Mas vemos dois pontos importantes que impactam o consumo e que refletem e justificam essa prática.

O TEMPO DO CONSUMIDOR é algo que tenho alertado há tempos a revenda e o varejo. Precisamos cuidar melhor do tempo do cliente. Precisa-se entender que o consumidor tem pressa, principalmente nos atos que não refletem prazer no processo de compra, onde podemos encontrar as filas, processos de pagamentos, etc. Dentro das etapas de escolha, entendimento, compra e pagamento, existem alguns pontos cegos dentro da experiência do cliente que podem gerar desconforto e trazer sombra para o produto ou serviço escolhido.

Quando não se freia a entrada desordenada ou desorganizada do cliente em seu restaurante, imediatamente, você demonstra desorganização e passa o recado de que não tem plano para atender o consumidor. Fica claro que é necessária uma certa ordem, uma organização. Esses conceitos são imputados no inconsciente do consumidor de forma velada, por isso a primeira impressão, de ter que esperar para ser sentado, pode não parecer boa, mas dentro do complexo de armazenagem, o uso contínuo vai reforçar essa ação no cerne das boas práticas para o indivíduo.

O que mais aflige o consumidor é esperar sem sentido. Ter que enfrentar uma fila porque tem poucos caixas. Veja a mesma cena, mesma quantidade de filas no momento do pagamento, e todos os caixas funcionando. O consumidor não consegue imputar a demora no atendimento a empresa e sim a outros fatores. Dentro dessa perspectiva podemos entender que esperar pelo motivo certo pode agregar reconhecimento e sentimento de organização e apreço do consumidor para com o produto ou serviço ofertado.

ORGANIZAÇÃO E CONTROLE é sentida durante o processo do ser servido. Esse é o segundo aspecto que está por trás desse traço cultural. Quando admito que minha força de atendimento, de produção tem capacidade X, mesmo que meus depósitos, e área de atendimento e vendas caiba mais que essa capacidade, eu preciso trabalhar dentro das minhas possibilidades de entrega.

Quando um restaurante limita a entrada de clientes, mesmo tendo mesas aparentemente livres, ele está evitando aborrecimento com demora no atendimento, depois do cliente estar sentado. Ué, mas não seria melhor esperar na mesa e sentados?

Parece simples e está na cara. Eu mesmo me perguntei isso algumas vezes, mas olha só como funciona a mente do consumidor. Ao decidir ir a um restaurante o processo iniciou com o chamado "start", ou seja, o momento em que a necessidade encontra o raciocínio do cliente. O processo inicia então a busca para se saciar aquele desejo e então o restaurante ou o tipo de comida é escolhido.

Dentro desse processo o seu cérebro vai te municiar de memórias e impressões que vão balizar a tua escolha. Se você entra no restaurante e espera muito, demora muito a comer, essas memórias irão se acumular e mostrar que aquele restaurante não é bom. Você nem vai lembrar de detalhes, mas sua mente irá ajudar a não escolher mais aquele maldito restaurante que demora a atender.

A partir do momento que você entra no salão e se dirige a mesa, o processo de consumo iniciou e a expectativa aumenta. Veja que isso acontece de forma inconsciente e vai selecionando e guardando essas memórias.

Não tenho dados que comprovem que essa forma de atendimento fora imputada justamente para esse fim, mas ao estudar o comportamento do consumidor no varejo americano, se encontra uma necessidade de se agradar e cuidar do consumidor, esse é um dos aspectos que me chamou muito a atenção, no início de forma negativa, mas depois de forma exemplar de se cuidar do seu consumidor e dar a ele a chance de escolher esperar ou não.

Roberto James

Autor e Mestre em Psicologia

Especialista em comportamento do consumidor