Roberto James

A decadência do FastFood: Case McDonald's

Não há como negar que as redes de fastfood revolucionaram o varejo com a velocidade, dinamismo e criatividade. O tempo passou e as mudanças de comportamento do consumidor fizeram um giro de 360 graus na proposta das redes de fastfood. Nada como uma crise para remodelar a forma de se atender um cliente ou modificar até um produto, ou serviço.

Quando comecei minha jornada de conhecimento e pesquisa pelo interior dos EUA, identifiquei algo que me chamou a atenção. Raríssimas vezes em que fui a uma loja do McDonald's, eu não tive problemas, seja de atendimento, falha no produto ou demora no atendimento.

Um detalhe importante que identifiquei em todas as lojas visitadas, e foram muitas, eu pude observar um fluxo muito grande de clientes tanto dentro da loja quanto no delivery, além de filas grandes no drive-thru. Isso me deixou ainda mais encucado, porque era difícil acreditar que os erros, falhas e demoras no atendimento, além da baixa qualidade dos produtos, tenham acontecido somente comigo.

Desde o início dessa jornada tenho visitado, analisado e confrontado dados sobre esse tema. Como uma rede tão famosa, poderia atender tão mal e ainda ter muitos clientes, como ainda ser cortejada entre seus concorrentes? O resultado pode assustar um pouco, mas vou destacar dois dos pontos mais importantes que identifiquei:

A FORÇA DA MARCA é um dos fatores mais relevantes e posicionadores de qualquer produto ou serviço. No caso do fastfood isso impacta muito mais, ainda mais quando está relacionado ao consumo nas estradas, viagens ou ambientes diferentes do consumidor e estranho aos seus hábitos.

O encontro com uma marca conhecida, traz para o consumidor um sentimento de tranquilidade e segurança e com isso fica mais fácil a escolha baseada em algo conhecido do que arriscar o desconhecido. Isso reflete, de forma inconsciente na mente do indivíduo, a necessidade de se sentir seguro e de estar em um ambiente controlável.

Muitos anos depois e centenas de milhares de dólares gastos em propaganda são postos a prova nesse momento. Como é importante uma identidade visual limpa, bonita e condizente com a proposta de produto ou serviço a ser ofertado. Essa relação acaba por confirmar a importância dos valores gastos em publicidade durante anos.

O poder da marca não é só gastar em propaganda e ter uma imagem bonita. Para se alcançar uma força de marca é preciso que criar uma conexão com o consumidor a ponto de ele adotar aquela marca como preferida na lista do seu rol de marcas e produtos preferidos. Isso leva tempo e exige muito cuidado.

O poder da marca não é só gastar em propaganda e ter uma imagem bonita. Para se alcançar uma força de marca é preciso que criar uma conexão com o consumidor a ponto de ele adotar aquela marca como preferida na lista do seu rol de marcas e produtos preferidos. Isso leva tempo e exige muito cuidado.

REFORÇO DA FRACA CONCORRÊNCIA é sem dúvidas um alicerce gigante nos planos de uma empresa como o McDonald's. Além de colecionar situações desastrosas no gigante do fastfood, seus concorrentes não deixaram a desejar, parece que foi combinado ou então o azar é todo meu.

Tive problemas parecidos ou até piores nos principais concorrentes do McDonald's em vários estados e cidades por onde passei. E das muitas vezes pensei imediatamente: deveria ter ido no "mac mesmo". Frase usada diversas vezes em voz alta e mentalmente.

Tive experiencias macabras desde banheiros nojentos, lojas mal limpas, comida com cara de quem estava no lixo até um atendimento grosseiro. Lembrei-me do dia em que visitei uma rede imensa, chamada Carl's Jr- em que, sem a possibilidade de efetuar o pedido por um autoatendimento, tive que fazer o pedido direto no caixa e tive a "sorte" de ser atendido por uma moça que fala mais de 50 palavras por minuto e ainda, aliado ao sotaque californiano jovem, transformou aquele momento numa luta para eu entender.

Então, por força do destino, tive que usar o banheiro, que problemão, tinha código. Voltei ao balcão e recebi o código, depois de muita luta para entender 6 números e 2 caracteres. Afinal, um cliente, entregador da UPS que estava numa mesa perto do banheiro, me ajudou. Entrei no bendito e dificílimo banheiro.

Qual meu espanto, ao entrar lá, com acesso tão complicado, e ele estava completamente sujo, fedido e abandonado. Pensei na hora: Por que tem código, se é tão sujo assim? Mais uma vez me veio o arrependimento, deixei de ir ao McDonald's para vir nisso? E mais uma vez o reforço da marca do McDonald's foi efetuado na minha memória.

O estudo continua em andamento e tem mais informações que serão detalhadas mais adiante. Esse é uma pequena amostra do estudo para os leitores do Blog do webPosto poderem se deliciar e aprender mais sobre o mercado de varejo americano.

Roberto James

Autor e Mestre em Psicologia

Especialista em comportamento do consumidor