Em qualquer tipo de negócio, um dos pontos mais importantes para o sucesso é a experiência do consumidor. Ao escolher um posto de combustível, o cliente procura produtos de qualidade e atendimento diferenciado, porém é possível dar algo a mais e ampliar a felicidade do consumidor e o valor percebido.

Essa tática é conhecida como overdelivering — uma teoria que pode ser considerada a evolução da Proposta de Valor e que foi criada através de procedimentos empíricos com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes com os serviços recebidos. Trata-se de algo aplicável a diversos segmentos de atuação e que se adaptam ao estilo e negócio de cada empresa. Quer um exemplo? A Amazon, ao vender um Kindle (leitor de e-books), oferece ao cliente um bônus para aquisição de livros digitais na loja e também entrega o produto personalizado (ao ligar o aparelho ele já vem com uma saudação customizada).

Confira como é possível aplicar o overdelivering nos postos de combustível.

Prometer menos do que pode ser feito

Em um primeiro momento, a ideia pode parecer estranha. Afinal, durante décadas, o sucesso esteve associado a entregar ao cliente o máximo possível. No overdelivering, o cliente ainda recebe o melhor, mas o diferencial aqui é a surpresa, fazer do inusitado um potencializador da experiência de consumo.

Essa simples tática de surpreender é responsável por ampliar a fidelização da clientela, e clientes felizes se tornam consumidores assíduos e ajudam na divulgação. Algumas ações podem ser muito eficientes na conquista dos consumidores:

Programas de fidelidade

O transporte rodoviário é amplamente utilizado no Brasil. Postos de combustível são tão ou mais frequentados do que supermercados e farmácias, o que significa que cliente não é o problema. Para fazer com que as pessoas se convençam a frequentar o seu posto, aposte em um programa de fidelidade e vantagens. Esse tipo de ação funciona muito bem e faz com que o cliente frequente sempre o mesmo posto para acumular pontos.

Até aqui estamos falando de uma vantagem que é bem conhecida do público devido às propagandas feitas pelas grandes redes distribuidoras de combustíveis. Para entregar algo a mais é importante elaborar um programa local no qual haja parcerias com estabelecimentos locais e desenvolver algumas ações em conjunto. Podemos usar como exemplo a seguinte situação: um cliente enche o tanque e ganha um vale-compras para usar no estabelecimento parceiro. Ações locais podem ser feitas, mas antes de elaborar a campanha o gestor deve checar com a companhia distribuidora se esta promoção não fere cláusulas do contrato.

Descontos

Um bom desconto é sempre um atrativo. Estabeleça um esquema de descontos no abastecimento, no consumo na loja de conveniência ou nos serviços automotivos e surpreenda o seu cliente na hora do pagamento. É possível deixar a imaginação fluir e desenvolver algumas oportunidades para apresentar o desconto.

Atendimento

O atendimento no posto de combustível é algo, muitas vezes, considerado trivial, mas que pode ser um diferencial. Funcionários bem treinados e capacitados para oferecer bons serviços são fundamentais para conquistar o cliente. As famosas limpeza de para-brisa e checagem do óleo já são velhas conhecidas, mas muitas vezes são feitas sem a devida atenção ou com materiais pouco apropriados (alguns clientes detestam ver seus vidros lavados com vassoura e um sabão duvidoso).

A ideia é melhorar a execução desses serviços simples e ainda incluir mais alguns procedimentos, como calibragem de pneus ou checagem do fluido do radiador. Para aplicar o overdelivering no atendimento, é possível fazer algumas gentilezas, como completar o reservatório de gasolina da injeção eletrônica gratuitamente.

Essas são algumas táticas que podem ser utilizadas para aplicar o overdelivering. O importante ao colocar a teoria em prática é utilizar a criatividade em prol do negócio, mas lembre-se de não fazer promessas que não podem ser cumpridas nem oferecer facilidades que não sejam atraentes ou que comprometam muito o orçamento do posto.

Agora que você já conhece como aplicar o overdelivering no seu posto de combustível, confira como aumentar as vendas na loja de conveniência através do bom atendimento e motivação profissional.

Fonte: Minaspetro Blog com alterações